ครอบคลุม Disruptive Technology ที่ขับเคลื่อนธุรกิจในยุคดิจิทัล

หน้าแรก > คลังเก็บ > ข่าว > การใช้ AI ช่วยในการสนทนาจะเป็นการช่วยทั้งบริษัทและลูกค้าที่ไม่ใช่เพื่อมาทดแทนมนุษย์
image
การใช้ AI ช่วยในการสนทนาจะเป็นการช่วยทั้งบริษัทและลูกค้าที่ไม่ใช่เพื่อมาทดแทนมนุษย์
image
กุมภาพันธ์ 2, 2021 ข่าว

 

ด้วยความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสารจากระยะไกลอันเนื่องมาจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งทำให้องค์กรต่าง ๆ จึงมองหาเทคโนโลยีที่จะช่วยให้พวกเขาสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความสามารถดังกล่าวจะพบได้ในเทคโนโลยี AI ในการช่วยสนทนาซึ่งรวมถึงแชทบอทและผู้ช่วยเสมือน อย่างไรก็ตามเนื่องจากเทคโนโลยีดังกล่าวกลายเป็นเรื่องธรรมดาในบริษัทต่างๆทำให้จึงยังคงสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้ามากมาย

คุณ Ravi Saraogi ผู้ร่วมก่อตั้งและประธาน (APAC) ของบริษัท Uniphore Software Systems กับการให้สัมภาษณ์กับ DTA กล่าวว่ายังมีความเข้าใจผิดว่าเทคโนโลยี AI ช่วยในการสนทนาจะเข้ามาแทนที่มนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์

“บริษัทต่าง ๆ ต้องเข้าใจว่า AI ไม่ได้มาแทนที่มนุษย์ แต่จะทำให้มนุษย์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งแนวคิดก็คือการเพิ่มขีดความสามารถให้กับบริษัทด้วยการผสมผสานระหว่างการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และระบบอัตโนมัติโดยคำนึงถึงการสนทนาของลูกค้า” เขาอธิบาย

นอกจากนี้ยังมีความท้าทายสำหรับองค์กรที่ใช้เทคโนโลยี AI ในการช่วยสนทนาเมื่อต้องทำงานร่วมกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ซึ่งจากข้อมูลของ Ravi นั้นมีบริษัทหลายแห่งไม่มีการทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นหรือไม่มีการทำงานร่วมกันเลย ดังนั้นจึงทำให้ลูกค้าโดดเดี่ยวไม่ได้รับการช่วยเหลือในแง่ของการแก้ไขปัญหา

เหตุการณ์นี้จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่สามารถติดต่อตัวแทนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้จริงสำหรับในสถานการณ์แชทบอททั่วไป

บริษัทต่าง ๆ สามารถหลีกเลี่ยงปัญหานี้ได้โดยการทำความเข้าใจแนวคิดของ AI ช่วยสนทนาอย่างถ่องแท้ เขากล่าวว่าบทสนทนาส่วนใหญ่ที่ลูกค้าต้องการเช่น การสอบถามยอดคงเหลือ, สามารถดำเนินการได้โดยตัวแทนเสมือนอัตโนมัติ อย่างไรก็ตามเมื่อการสนทนามีความซับซ้อนมากขึ้นนั่นคือ ถึงเวลาที่การสนทนาจำเป็นต้องย้ายไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

จากนั้น Ravi ได้อธิบายความแตกต่างระหว่าง AI ช่วยสนทนากับโซลูชันที่ใช้ AI ทั่วไป ตามที่เขากล่าวว่า“ AI ช่วยสนทนาจริง จะโดดเด่นด้วยการทำให้ธุรกิจสามารถรับฟังลูกค้าในเชิงรุกได้เมื่อเทียบกับโซลูชันอื่น ๆ โดยใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์โดยใช้ความช่วยเหลือทางคำพูด, แชทบอทและแอพส่งข้อความเพื่อทำการสื่อสารอัตโนมัติและสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า ”

เขาเสริมว่าวัตถุประสงค์ควรให้ตัวแทนมีสมาธิในการสนทนาและรับฟังลูกค้าอย่างเอาใจใส่และมีประสิทธิภาพมากขึ้นแม้จะอยู่ในสถานที่ห่างไกล

สำหรับในการทำงานแบ็คเอนด์นั้น คุณ Ravi กล่าวว่า AI สามารถดำเนินการได้ผ่านแพลตฟอร์มอัตโนมัติของบริการสนทนาซึ่งเป็นสิ่งที่ Uniphore มีความเชี่ยวชาญ โดยแพลตฟอร์มดังกล่าวมีการผสมผสานระหว่าง AI การพูด, machine learning , การประมวลผลภาษาธรรมชาติและบิตอื่น ๆ ของเทคโนโลยีช่วยให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาในขณะที่ทำงานแบ็คเอนด์ได้

การผสมผสานของเทคโนโลยีเสริมที่แตกต่างกันนี้ดูเหมือนจะเป็นตัวอย่างของข้อเสนอของ Uniphore ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัทได้ประกาศการปรับปรุงเพิ่มเติมสำหรับกลุ่มผลิตภัณฑ์ Conversational Service Automation (CSA) โดยใช้เทคโนโลยีเช่น RPA และ Voice biometrics เพื่อปรับปรุงทั้งตัวแทนและประสบการณ์ของลูกค้าตลอดจนความปลอดภัย

“ดังนั้นหากคุณดูองค์กรต่างๆ จะเห็นได้วว่า AI จะช่วยการสนทนาได้อย่างแน่นอนด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า, ขั้นตอนการจัดการการโทรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น, ปริมาณการโทรที่ลดลงและที่สำคัญกว่านั้นการโทรจำนวนมากเหล่านั้นสามารถแก้ไขได้จริง” Ravi กล่าว

จากมุมมองของประสบการณ์ลูกค้า มีลูกค้า ,ผู้ใช้หลายประเภทและโซลูชัน AI สำหรับการสนทนาที่นำมาใช้อย่างดีต้องคำนึงถึงความต้องการและความชอบที่แตกต่างกันทั้งหมดเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดและตรงเวลา

เพื่อให้ได้รับประโยชน์เหล่านี้อย่างแท้จริง คุณ Ravi ขอแนะนำสามขั้นตอนสำคัญในการปรับใช้โซลูชัน AI สำหรับการสนทนา “ ขั้นแรกให้จินตนาการและวางแผนสำหรับผู้ใช้ปลายทางและเป้าหมายของคุณเองที่คุณต้องการบรรลุ ประการที่สองเข้าสู่กลไกการจัดส่งโดยวางการออกแบบและการเปิดตัวที่เหมาะสม ในที่สุดก็ดำเนินการและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงโซลูชันที่คุณมี ”

Ravi ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำงานร่วมกันระหว่างผู้เชี่ยวชาญภายในและภายนอกในการใช้ AI การสนทนา ซึ่งองค์กรอาจต้องมีผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเพื่อช่วยให้คำแนะนำที่จำเป็นและข้อมูลจากทีมงานภายใน เช่น แผนกไอทีและทีมการตลาดภายในก็มีประโยชน์เช่นกัน

ในตอนท้ายของการแสดงความคิดเห็น คุณ Ravi กล่าวว่า โซลูชันอัจฉริยะเหล่านี้จะมีบทบาทโดดเด่นมากขึ้นสำหรับองค์กรในอนาคต “ ด้วยการประมวลผลข้อมูลที่มากขึ้น, การส่งมอบข้อมูลให้กับผู้บริโภคมากขึ้นผ่านแอพพลิเคชั่น AI ที่ซับซ้อน ซึ่งตอนนี้เรากำลังก้าวไปถึงจุดที่ภายในปี 2568 เราเชื่อว่าอย่างน้อย 70% ขององค์กรจะเปลี่ยนไปใช้แอปพลิเคชัน AI ช่วยการสนทนาเพื่อประเมินประสิทธิภาพของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า”.

 

(0)(0)