ครอบคลุม Disruptive Technology ที่ขับเคลื่อนธุรกิจในยุคดิจิทัล

หน้าแรก > คลังเก็บ > ข่าว > รายงานเทรนด์ดิจิทัลปี 2564 อะโดบีเผย “ข้อมูลเชิงลึก” และ “ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล” คือสิ่งที่องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญมากที่สุดในปี 2564
image
รายงานเทรนด์ดิจิทัลปี 2564 อะโดบีเผย “ข้อมูลเชิงลึก” และ “ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล” คือสิ่งที่องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญมากที่สุดในปี 2564
image
มีนาคม 15, 2021 ข่าว

 

รายงานเทรนด์ดิจิทัล (Digital Trends Report) ประจำปี 2564 ของอะโดบี ระบุว่า ในปี 2564 องค์กรธุรกิจจำนวนมากในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) จะให้ความสำคัญกับเรื่องของความสามารถและรวดเร็วในการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก และมีแผนในการลงทุนส่วนนี้อย่างจริงจัง

รายงานดังกล่าวจัดทำร่วมกับ Econsultancy โดยอ้างอิงผลการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรฝ่ายการตลาด โฆษณา อี-คอมเมิร์ซ และไอที 13,000 คนที่ทำงานให้กับบริษัทเจ้าของแบรนด์และเอเจนซี่ต่างๆ ทั่วโลก รวมถึงออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ (ANZ) อินเดีย และเอเชีย รายงานดังกล่าวของอะโดบี ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 11 มีความแตกต่างจากฉบับก่อนหน้า โดยเจาะลึกประเด็นใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นเนื่องจากการแพร่ระบาด เช่น ผลกระทบจากการทำงานจากที่บ้านของบุคลากร ประเด็นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว รวมถึงการพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy) ซึ่งทั้งหมดเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนประสบการณ์

ดิจิทัลดิสรัปชั่น (Digital Disruption) ในปี 2563 ทำให้องค์กรธุรกิจตระหนักว่าตนเองจำเป็นที่จะต้องเข้าใจข้อมูล และดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลให้รวดเร็วมากขึ้น ทั้งนี้ ผู้บริหารใน ANZ เพียงหนึ่งในสาม (35%) เชื่อมั่นว่าองค์กรของตนมีความสามารถในการกลั่นกรองและเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และใช้งานได้จริง ขณะที่ผู้บริหารในเอเชียมีความเชื่อมั่นที่น้อยกว่า โดยอยู่ที่สัดส่วน 9% อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชีย (49%) และ ANZ (40%) มีแผนที่จะลงทุนทรัพยากรเพื่อปรับปรุงขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านการตลาดในปี 2564 สำหรับผู้บริหารใน ANZ จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (33%) ขณะที่ผู้บริหารในเอเชียมุ่งเน้นไปที่การสร้างฐานลูกค้าใหม่ หรือการหาลูกค้าใหม่ (35%)

ดันแคน อีแกน รองประธานฝ่ายการตลาด DX ของอะโดบี ประจำภูมิภาค APAC และญี่ปุ่น กล่าวว่า “องค์กรที่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้ดีกว่าสามารถนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า เมื่อเทียบกับองค์กรที่มีข้อมูลเชิงลึกในระดับที่ต่ำกว่า”

“ในปี 2563 แบรนด์ต่างๆ ในทุกภาคธุรกิจสูญเสียความสามารถในการคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต องค์กรทุกประเภทจำเป็นต้องเข้าสู่ระบบออนไลน์อย่างเร่งด่วน และสร้างกลุ่มลูกค้าดิจิทัลที่มีความคาดหวังสูงจำนวนมาก ปัจจุบันลูกค้าถือไพ่ในมือที่เหนือกว่าในเรื่องของ ‘Digital Relationship’ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากฝ่ายการตลาดใน APAC กว่าครึ่งหนึ่งระบุว่าพฤติกรรมลูกค้า และ Customer Journey มีการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ปกติอย่างมีนัยยะสำคัญในปี 2563

“บริษัทที่มีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) ที่แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะเติบโตในระยะยาวมากกว่าคู่แข่ง เพราะมีความพร้อมที่จะปรับตัวได้ดีกว่าเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้า และสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา รายงานฉบับนี้เน้นย้ำว่าองค์กรต่างๆ จำเป็นที่จะต้องเร่งปรับปรุงขีดความสามารถในการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก และความสามารถในการดำเนินงาน โดยการใช้เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มคลาวด์ที่ยืดหยุ่นมากขึ้น รวมถึงระบบตรวจสอบ Customer Journey แบบเรียลไทม์และครบวงจร” อีแกน กล่าว

ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ ผู้ตอบแบบสอบถามที่เชื่อมั่นเกี่ยวกับ Customer Experience ของบริษัทตนเองรู้สึกพอใจกับกลยุทธ์ของบริษัท (63% ใน ANZ เทียบกับ 73% ในอินเดีย และ 56% ในเอเชีย) และเชื่อมั่นกับการเติบโตด้านอาชีพของตนเองในอนาคต (61% ใน ANZ เทียบกับ 70% ในอินเดีย และ 57% ในเอเชีย)

อุปสรรคในการสร้าง Digital Experience
ความรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก และความเร็วในการดำเนินการมีความสำคัญอย่างมากกับธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ อย่างไรก็ดี องค์กรต่างๆ ใน APAC รายงานเกี่ยวกับอุปสรรคสำคัญ 3 ข้อที่ขัดขวางการตลาด และการสร้างจประสบการณ์ โดยอุปสรรคที่ว่านี้ได้แก่ เทคโนโลยีที่เก่าและล้าสมัย (51% ใน ANZ, 37% ในอินเดียและเอเชีย), ปัญหาเรื่องขั้นตอนการทำงาน หรือ workflow (38% ใน ANZ, 33% ในอินเดีย และ 48% ในเอเชีย) และการขาดแคลนทักษะและความสามารถทางดิจิทัล (34% ใน ANZ, 24% ในอินเดีย และ 43% ในเอเชีย)

ดันแคน อีแกน กล่าวว่า “การเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านจะส่งผลกระทบระยะยาวเป็นอย่างมากต่อองค์กรธุรกิจ โดยองค์กรธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ด้านการตลาดรูปแบบใหม่เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า บริษัทที่มีความก้าวหน้ามากที่สุดกำลังมองไปข้างหน้า และลงทุนในเทคโนโลยีที่รองรับการทำงานแบบไฮบริดประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น และดึงดูดบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้า

“บริษัทต่างๆ หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของการเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงาน และการเพิ่มขีดความสามารถใหม่ๆ ในการรองรับการดำเนินการทางด้านดิจิทัลอย่างไร้รอยต่อ โดยหนึ่งในสาม (34%) ระบุว่าบริษัทของตนมีความคล่องตัวสูงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และสามารถตัดสินใจได้อย่างฉับไว แนวทางการใช้เทคโนโลยีแบบไฮบริด ที่ประกอบด้วยระบบคลาวด์และระบบจัดการข้อมูลอื่นๆ จะช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่นสูงและรองรับการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังสามารถปรับปรุงการทำงานโดยใช้โซลูชั่นที่มีอยู่ และสร้างโซลูชั่นใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงการปรับปรุงขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกอีกด้วย”

องค์กรจำนวนมากใน APAC ได้ปรับใช้แนวทางแบบไฮบริดกันอย่างกว้างขวาง โดยผู้บริหาร 43% ใน ANZ และ 26% ในอินเดียและเอเชีย ระบุว่าองค์กรของตนใช้แพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์ร่วมกับระบบจัดการข้อมูลด้านการตลาดอื่นๆ

ความเป็นส่วนตัว และการยินยอมเพื่อ CX ที่มีประสิทธิภาพ
ขณะที่ลูกค้าดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว องค์กรธุรกิจก็หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากในภูมิภาคนี้ระบุว่า ความเป็นส่วนตัวและคำยินยอมของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการวางแผนธุรกิจ (56% ใน ANZ, 41% ในเอเชีย)

อย่างไรก็ตาม ยังมีประเด็นปัญหาเรื่องความโปร่งใส โดยมีผู้บริหารจำนวนไม่มาก (13% ใน ANZ, 12% ในเอเชีย) ระบุว่าองค์กรของตนสามารถสื่อสารเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้งานข้อมูลอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ มีผู้บริหารเพียง 10% ใน ANZ และ 13% ในเอเชียที่เชื่อว่าองค์กรของตนสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเกี่ยวกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเพื่อแลกกับคำยินยอมของลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสกับแบรนด์

การพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่นคืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้า
การใช้ช่องทางดิจิทัลกลายเป็นเรื่องธรรมดาที่พบเห็นได้ทั่วไป และด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นต้องมีความเข้าอกเข้าใจ และนึกถึงความรู้สึกของลูกค้า (Empathy) ซึ่งจะเป็นความต่างในการสร้าง Customer Experience การวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนสู่ Customer’s Emotional Journey เป็นพัฒนาการขั้นถัดไปของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และเป็นภารกิจหลักที่สำคัญสำหรับนักการตลาด ปี 2564

อย่างไรก็ดี องค์กรส่วนใหญ่ยังต้องใช้เวลาในการสร้าง Digital Empathy (การทำความเข้าใจ และนึกถึงความรู้สึกของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล) ทั้งนี้ ผู้บริหารในอินเดียกว่าหนึ่งในสาม (37%) มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติของลูกค้า ตามด้วย 27% ใน ANZ และ 19% ในเอเชีย ส่วนข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัจจัยที่กระตุ้นการซื้อนั้น ปัญหาที่เป็นอุปสรรค (Friction point) และ Attribution ที่แสดงความสัมพันธ์ของการทำตลาดกับพฤติกรรมของลูกค้า อยู่ในระดับที่ดีกว่าเพียงเล็กน้อย

หากต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทรนด์ดิจิทัลสำหรับปี 2564 สามารถอ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่

เกี่ยวกับรายงานเทรนด์ดิจิทัลของอะโดบีและ Econsultancy
รายงานประจำปีเกี่ยวกับเทรนด์ดิจิทัลฉบับที่ 11 ของอะโดบีและ Econsultancy อ้างอิงผลการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรฝ่ายการตลาด อีคอมเมิร์ซ ครีเอทีฟ และเทคโนโลยีกว่า 13,000 คนทั่วโลก

เกี่ยวกับ อะโดบี
อะโดบีเปลี่ยนโลกผ่านประสบการณ์ด้านดิจิทัล ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.adobe.com

(0)(0)